Le mail source de malentendus
LE MONDE | 28.03.06

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Vous avez envoyé un e-mail enjoué à vos collègues de travail, histoire de détendre l'atmosphère, et certains l'ont mal pris ? Celui que vous avez adressé à vos cousins pour organiser le déjeuner dominical a été compris de travers par la moitié d'entre eux ? Normal. En optant pour la messagerie électronique, vous avez pris le risque maximal de créer un malentendu, affirme une étude publiée par l'université de Chicago Graduate School of Business (Chicago GSB).

Vaut-il mieux recourir au bon vieux téléphone ? Avec la participation de plusieurs dizaines d'étudiants, Nicholas Epley, professeur assistant de science comportementale (Chicago), et Justin Kruger (université de New York) ont étudié la capacité réelle des personnes à communiquer des émotions et des intentions subtiles par ces deux voies. Ils ont aussi mesuré ce que ces personnes pensaient avoir transmis à leurs interlocuteurs. Leurs conclusions : nous sommes persuadés que la "couleur" de notre propos - sérieuse ou badine, triste ou coléreuse, irrespectueuse ou déférente - passe avec autant d'efficacité par e-mail que par téléphone. Alors que, dans les faits, nous sommes loin du compte.

Dans l'une de ces expériences, les participants devaient ainsi s'envoyer les uns aux autres une vingtaine de messages, soit par e-mail soit par téléphone, dans lesquels ils s'exprimaient sur des sujets divers (musique, sport, politique, etc.). Pour dix d'entre eux, le contenu du message était sincère (énoncé au premier degré), et pour les dix autres sarcastique (deuxième degré).

EGOCENTRISME

Les expéditeurs estimaient que, dans 75 % des cas, le "ton" de leurs propos serait interprété sans problème. Ce qui se révéla vrai avec le téléphone, mais pas avec les e-mails, que les destinataires n'interprétèrent correctement qu'à 56 %. Un taux de réussite d'autant plus désastreux que ces mêmes destinataires étaient persuadés, quant à eux, avoir bien compris la teneur d'environ 90 % des messages, que ces derniers aient été communiqués par téléphone ou par mail.

L'explication de ces malentendus ? L'égocentrisme, affirment les chercheurs. Privé d'emphase, d'intonation et de toute la communication "non verbale" qui accompagne ce que l'on dit, le message par e-mail nous parvient en effet sous une forme relativement neutre, ou du moins peu décodable au plan émotionnel. Ce qui ne fait qu'accroître notre penchant naturel à épouser notre point de vue plutôt que celui des autres.

Si le contenu littéral de ce message est un tant soit peu à double sens, son destinataire le lira donc, en toute bonne foi, selon la perspective qui lui est propre. Et le risque d'une mauvaise interprétation sera plus grand encore si l'humour vient y mettre son grain de sel. "Compte tenu de la popularité croissante du courrier électronique, et du fait qu'une communication efficace dépend en partie de la capacité à anticiper les malentendus", ce constat doit être pris en compte au plan "pratique et théorique", soulignent MM. Epley et Kruger. Moralité : mieux vaut réfléchir à deux fois avant d'envoyer par e-mail un message de haute importance... A moins, bien sûr, d'avoir choisi de cultiver l'ambiguïté.

Catherine Vincent